天府文化 生生不息
——七谈洛阳天府火锅为何长盛不衰
●王胜文
一个企业的文化到底是什么？一些专家学者认为，企业文化是企业的最高领导者的管理思想、经营理念、价值观念、运作模式，乃至领导力法则，通过与员工沟通交流，想方设法实现自己远大抱负和解决问题的学问。而天府火锅的管理者对企业文化有着独特的认识，其精神实质和管理内涵为：根植于内心的修养、无须提醒的自觉、以约束为前提的自由、为别人着想的善良。简言之，就是“化人”，用公司30年积攒、沉淀下来的思想，促使其成长、开明与开化。
在天府各个火锅店里，人们虽然没有看到墙上那些标语口号之类的表象浮色，但从那对顾客的服务中，已经感受到他们把企业文化看成是一个企业的灵魂，灌输在企业的各个细胞里，植入到员工的骨髓中，并成为公司的优良传统。他们无论何时，无论在何岗位，都把天府企业文化有机结合，贯穿其中，演绎出一个个神话般的奇迹。
1、质量文化：“处处为消费者着想，确保质量第一”
天府的文化不等同于规章制度，而是员工自觉认同，变成自觉的行动。天府各店每天都要进大量的食材，有干货，有时鲜，有果蔬，有禽鱼，有蛋肉，有海珍……对这些食材的质量把关是件复杂冗繁的工作。随着种植和饲养技术的不断发展，各种动植物促生剂的使用，化肥农药的残留等，都直接影响着食材的质量。怎样才能把好这道食材安全关，进到能够对消费者负责的绿色食材，已经不是传统的眼观、手摸、鼻闻、口尝等手段就能解决的问题。天府火锅便派出技术人员到河南农业大学，学习动植物加工、储存、放置、检验等专业知识，学成后再回到企业为企业所用，并购回相关的检验、检疫器材，确保进店的各种食材，百分之百地都能达到安全健康的食材标准。
随着天府火锅规模的扩大，素食原材料需要量也越来越大。大批量的原材料进货，如果没有固定的、可信赖的货源，只靠批发市场和零散的菜贩送货，既无法保证及时足量的供应，更难以保证食材的质量。为了对消费者负责，公司在洛阳红山乡直接与农户挂钩，建立了自己的蔬菜基地，确保从蔬菜种植布局、生产管理，到采收加工、运输储存，都在可控之下。
做火锅生意，调料是关乎成败的主要用材之一。为了采购到最为纯正的火锅配料，让消费者品尝到健康的美味，洛阳天府人放弃了便捷、价廉的市场采购，每年八月份到了采购辣椒季节，都要走进食材原产地—四川茂县。茂汶红川椒，又称伏椒，大红袍，产自四川茂县，栽培历史悠久，质地优良，主要生长在1800米至2800米高的半山坡上。它果实以油重粒大、果粒饱满、芳香浓郁、醇麻可口而闻名全国，且色泽鲜红透亮，状如莲花，非常好看，具有除湿止痛、杀虫止痒等功效，深受中原儿女欢迎。然而要想购到此种食材，非常辛苦，他需要一粒一粒手工采摘，且雨水量大年份，还会减产，需要先下手为强。为了坚守天府“老味道”，公司特派秦俊凯、岳清礼负责外出考察。自8月9日开始，从洛阳出发，历时6天，走进花椒世界，走进农家，千里迢迢，找到这一食材样品。当选出最好的花椒食材样品后，技术人员又踏上寻找成都郫县豆瓣酱和国外最好孜然大料食材的旅程……
天府的荤食材料，也必须是正规厂家、正规渠道。羊肉，来自内蒙古牧场；牛肉，来自山东鲁西最大的黄牛养殖生产基地；海鲜，来自郑州水产世界。特别是，羊肉在选定产区后，公司还要派出驻场人员，圈定天府专用羊，从羊的饲料清洁、生产发育到羊舍卫生消毒，运动状况等方面，都要进行全程监督，确保天府羊肉的口感、品质。采购来的羊肉，经配送中心送至各分店后，各店检验员、后厨加工人员、配菜员还要检验羊肉是否色泽鲜红、纹理清晰、红白相连，微湿不沾，哪怕发现一点瑕疵，都要将其退回上一道工序。同时，对羊肉供应商的资质和不同饲养条件下对羊肉品质有何影响，还要全面观察以及反馈。
食材加工，同样严格按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求，加工分类制作。加工过程中，做到生熟分开，烧熟煮透，按需加工。比如羊肉的加工分类，对于什么部位适合涮着吃，什么部位适合做烧烤，什么样的羊骨适合熬制养生汤底，都要精准区分，以满足顾客不同需要。加工成半成品后，还要进行密封保管，缩短存放时间。
天府的质量文化建设，是个不断完善的过程，老员工认同了，新员工未必能够理解。在天府火锅就遇到过这样一件事：一次一个新入店的员工，在后厨用托盘托起几碗米饭，正准备送给前厅的顾客时，其中一个碗没有放好，碗中有几粒米洒在了托盘上，他立即拿来筷子，把洒在托盘上的米往碗里夹时，正好被当班的经理看到，当即让他重新去换了一碗给顾客端去。那个员工读过唐朝诗人李绅“锄禾日当午，汗滴禾下土，谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”的《悯农》，对值班经理的制止似乎不甚理解。感到米洒在碗外，并没有掉在地上，而是掉在托盘里，怎么就不能吃了，况且是在后厨，客人又不会知道，一碗米饭卖不出去岂不太可惜了。值班经理告诉他，天府文化的理念之一，就是“以诚相待，肝胆相照”，对消费者负责，不是应付消费者，而是每一个流程、每一位员工都要自觉地把对消费者的负责放在第一位。倒掉那碗米饭显然是种浪费，不能提倡，留下来可以自己吃，但不能端给消费者。董事长岳本新又进一步开导那位员工：“消费者不是傻子，你蒙了他一次，他会记你一辈子，别以为买家没有卖家精，到最后只能是消费者的背离和丢弃。”那位员工顿时恍然大悟。
2、诚信文化：“一个企业如果连起码的行业道德都不讲，赚起顾客的昧良心钱，那么这个企业离关门也就不远了”。
“一个企业如果连起码的行业道德都不讲，赚起顾客的昧良心钱，那么这个企业离关门也就不远了”。经常说这句话的是公司董事长岳本新，他对公司实现利益最大化有着与别人不同的理解。而对无益于消费者需求的生意，天府火锅从不无原则地顺从，而是不该赚的钱，一分也不赚，从未发出任何错误的消费导向。
一次，一桌消费者要点菠菜，而此时菠菜市场已经过季，虽然超市里还有在卖大棚种植的菠菜，但天府火锅已经停售。那天，那桌顾客因喝了些酒，店里服务人员越说店里不供应过季蔬菜，他们越要点，甚至提出让他们到外边去买。而这天正好有人送了一批大棚菠菜，采购部经理找公司的专业检验人员给这批菠菜做检查，质检人员认为，菜里农药、化肥残留超标，应含有益人体健康成分不足，不符合“天府火锅”的质量标准。采购部耐心地向客人做了解释，给他们讲了健康饮食和食材选择的常识，让客人知道不是他们没有菠菜，而是这种反季节的大棚菠菜有多项指标不达标，不是绿色蔬菜，吃了对消费者的身体健康没有什么益处。那桌消费者开始还感觉到奇怪，“别人都是磨破嘴皮想方设法挣消费者的钱，而你们天府火锅倒是磨破嘴皮不挣消费者的钱，我们愿意掏钱给你们，你们却不要。”采购部经理又亲切地解释说：“这里就是你们的家，你们就是我们的亲人，我们不能拿不合格的菜品欺骗你们，我们对你们的负责，也是对亲人的负责。”几句话，让洛阳“天府火锅”拉近了与顾客的距离。
曾几何时，洛阳街头到处都是火锅店，全国有名的品牌各抢高地，相随跟风的各色小型火锅店更是多如牛毛，整个洛阳城里处处都能看到火锅的各种店牌和广告。大企业以自己的连锁优势在经营品牌，小企业以自己的灵活多变在适应市场。而市场的饱和，很快引起了价格的竞争。在恶性的价格竞争背后，有相当一部分低价位的劣质食材充斥着消费者的餐桌。很多火锅店为了一己之利，采取了降低进货标准和缺斤短两的办法坑害顾客。此时，“天府火锅”也面临着寒流的袭击，客源流失严重，利润急转直下。
在此严峻的形势下，公司个别人建议“天府”的当家人也采取相应的办法增加效益。对此。岳本新大发雷霆：“企业的灵魂是诚信。宰人的事太缺德。我们不能因为公司的利益而忘了诚信二字，如果没有对诚信的践诺，说得好听，做得难看，赚起坑害顾客的昧心钱，那么这个企业离关门也就不远了，记住，不做奸商，是我一辈子的选择！”
他召开公司大会，明确告诉大家：我们采购的食材，哪怕比本地市场高几倍，也要打造“诚信火锅”。他带领采购部的同志，跑遍齐鲁大地和内蒙古牧场，与最好的养殖基地和屠宰企业签订了长久性供货协议，守住了诚信。
3、微笑文化：“请把你的微笑留下来……”
“请把你的微笑留下来……”有人曾经这样唱到：微笑是对生活的一种态度；微笑是人生最好的名片；微笑是朋友间最好的语言；微笑是一种修养。而在天府公司，一笑价值百万元。办公室主任魏利桃就有这种亲身体会。一笑值百万，用咱天府人的话说，应该是笑来，财来，福来，运来。
我记得刚来天府的时候，特别是当上管理人员以后，因为我的脸型比较正统，如果不笑，大家都认为我很严肃，在工作中挨了领导不少批评，说我天天绷着个脸，不爱笑，给客人留下了不好的印象，这样的表情“不带财”。从那以后。我发誓一定要练出最动人的笑容。因为我知道作为一名销售人员，在很多时候，笑容是销售人员最好的名片，是最佳的问候，是无声的赞许，是会意的感谢。在天府这么长时间里，我从来没有放弃，我一直在努力。直到去到旗舰店以后，我的订餐量比以前有了很大的进步。我总结其中的原因，最重要的一条就是我会笑了，并且这种笑容是发自内心的、真诚的微笑。这种微笑的名片，让很多客人记住了我发自内心的温情与暖意。
有一次，一位客人让我给他加汤，我说：“好的，马上”。在加汤过程中，我一直面带微笑，在与客人的交谈中，我落落大方。客人说：“我前几次来就记住你了，因为你的微笑很真诚，让我对你印象很深刻。今天我请的客人是外地的，他跟我讲，你的笑容比洛阳的牡丹花还让他记得深”。我忙说“多谢领导夸奖，领导言重了，我怎么能跟牡丹花比呢？对你的到来，我们表示热烈欢迎。”同时，递上我的名片。客人说：“好的，就冲你真诚的笑容，我下次一定来这里。”
这件事让我明白，作为一名营销人员特别是我现在担任二店店长后更加感到，管理者更要拥有一张令客人无法拒绝的笑脸，并且要将微笑时刻写在脸上，他会让我们在与客人沟通时起到不可估量的作用，给我们带来无比大的价值。
无独有偶。天府大酒店的江婷，也是一个深谙微笑力量的微笑天使，他就能让微笑使一些棘手的问题迎刃而解。一天。有位客人喝醉了。一直沉醉不醒，但这桌顾客还没有结账。江婷没有急于结账，而是先将那位客人送到车上，然后才轻声对没有喝醉的顾客讲了没有结账的事儿。那位客人说，今天，就又不是我请客，应该是喝醉的主人掏钱。然而，当她回头看到江婷那依然微笑的表情后，语气一下变了：“算了，算了，下次再让他请吧，这次我付账。”就这样，一个甜美的微笑，把一件很棘手的事情给解决了。江婷的微笑被人拍了下来，放到了网上，还起了个名字，叫作“真诚的微笑”。从此，大酒店的员工都像江婷那样，带着真诚的微笑去工作。
魏利桃和江婷的“微笑故事”告诉我们，微笑像面镜子，你笑它也笑。懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的成功机会；你对别人微笑越多，别人对你的善意也会越多，这种微笑正是企业生存和发展的本质性力量。
从此以后，天府开展了“请把你的微笑留下来”的活动，并教给大家微笑的姿态和时机，教给大家微笑应注意的事项和问题。大家普遍认识到，微笑不是哈哈大笑，更不是傻傻的憨笑，而是发自内心的无声语言。从此，公司员工，无论是在工作中遇到压力，还是受到上级的批评，都能笑对人生，笑口常开，把客人的微笑留下来，把自己的微笑送出去。
4、团结文化：“我们是一家人，相亲相爱的一家人”
“我们是一家人，相亲相爱的一家人”。这是天府员工每天都要喊出的一句口号。在外人看来，这不过是一句口号而已，但在天府工作的每一位员工，都会切实感觉到这句话不仅仅是说说罢了，而且真的如此。也许有人认为，那是天府员工的工资高。其实不仅仅如此，天府的员工工资确实高于同行业的平均水平，但对于这个人员的流动性大，可能出现“用工荒”的餐饮业来说，能把大家团结得像石榴籽一样紧密，还有他对员工的浓浓深情。
来到天府的新员工，第一顿饭一定是经理或主管亲手盛给他的；所有的住宿等生活问题，一定是经理或主管亲自解决的。床上用品，洗漱用具都是公司配发的。平时的工作中，谁有了思想包袱，主管、经理会主动帮助解开；谁生病了，主管、经理会亲自带他去看病，并做好病号饭送到宿舍。在《天府通讯》“家”的征文中，大酒店员工丁亚洲，道出了自己“家”的感受。
“家”这个字，相信我们每个人都不陌生。小时候，家是我们最温暖的地方；长大后，家是我们永远的避风港；工作后，家是我们心中最思念的地方。来到天府这个大家庭，让我这个远离家乡的人同样感受到家的温暖。
记得刚到天府的时候，身处一个陌生的环境，自己不爱说话，真的不知道该如何与大家相处，但师傅和同事都十分地照顾我，认真负责地教我去学每项业务技能。当我犯错的时候，他们不是无情责骂我，而且循循善诱地开导我，让我不断进步，不断成长。
记得有一次我病了，一个人躺在宿舍里休息，到了中午，非常饿，想下楼吃饭，又感觉浑身乏力。这时，我的师傅下班了，给我带了午餐，并对我嘘寒问暖，还给我拿了药。我看着面前的师傅，感动得说不出话来，我仿佛有一种家的感觉，体会到家的温暖。来天府已经一年多了，在这里，我学会了如何为人处事，如何与人沟通，更加懂得了那句“我们是一家人，相亲相爱的一家人”的含义。在天府，我感谢我的师傅和同事，是他们让我在外地体会到了家的温暖。
公司给予员工的福利待遇，更是许多人想象不到的。每年传统佳节，公司都要发放福利，都要组织“天府之春”文艺联欢会，尤其是每年除夕，都要停止除夕夜的营业，组织全体员工上午看大片，下午搞联欢，晚上吃大餐，给大家以家一样的温暖，家一般的味道。平时，公司还经常组织一些文旅活动。每年的洛阳牡丹花会节，公司都要组织员工到隋唐植物园观赏牡丹，让员工在繁忙之余，漫步洛阳牡丹花海，放松身心，释放疲惫，感受美好。在那里，不仅留下浓情释放的精美照片，而且留下深深地感悟和回报公司的铿锵誓言。还有公司骨干赴祖国首都的北京旅游；赴德国、法国、意大利、瑞士的欧洲之旅；正副厨师长、副经理、主管、赴5A级景区的三门峡大坝之游；管理团队赴澳洲旅游；公司主管赴青岛威海、蓬莱旅游；各店主管赴著名景区白云山、鸡冠洞、重渡沟六日游以及赴湖南韶山、橘子洲头的红色之游。对于家庭困难的员工，公司还要给于特殊资助。公司员工曹静，2002年初到天府工作不久，因先天性心脏病复发，无法支付急需的手术费，岳本新立即拿出10000元交给她的家人，并告诉其家人如有什么困难，随时同他联系，一帮到底。这一切让康复后的曹静真正感受到“我是天府人，天府是我家”的真诚。
还有倾力为员工操办婚礼的事，在天府也不是什么新闻。早在2007年元月8日，公司迎来了宫廷店经理范小慧的大喜日子。这天一大早公司领导就亲自带着各店经理，乘着迎亲的车队赶往范小慧的家乡汝阳，去迎接这优秀的天府员工。岳本新的宝马轿车，是迎亲的彩车，公司的红旗车等全部出动，浩浩荡荡的车队，使这场婚礼显得气魄而隆重。公司还在天府大酒店为范小慧的婚礼准备了婚宴，公司领导举杯走近每一桌客人，表达天府人的美好祝福。除此之外，公司还在王城名座给她买了一套140多平方米的房子作为新房。像这样的超级待遇，在天府公司都会像娘家人一样去尽心操办，酒席、婚庆一条龙都由公司出资。对于做出重大贡献者，公司还会奖励其一套房，乃至一辆车。
“天府还是一所大学校”。这是流行于员工之间的一句话，也是员工的共同感受。天府的培训很多，不仅是教服务技术，而且教走店长升级之路。2019年3月26日，公司组织店长经理赴北京走“店长升级之路”如期进行。参加学习的人员，把这次培训看作既是对自己的一次“充电”，更是公司给予的最大的福利。大家认真听讲，学到了知识，增长了见识，开阔了视野。正如公司一位副总经理所说：“通过学习我真正明白了一个道理，我作为一名副总，不能只是一个传声筒、一名模仿者，更应该成为能主动思考问题的创新者。领导者对部属的授权，不是放弃，放弃你的职责，而是对工作结果始终负有责任。”还有一名店长谈了自己的心得，“店长既是管理者，也是服务者”，深信“天下是谈出来的，有效的沟通创造无限的价值”。特别是教育年轻的员工如何做人，如何对待父母的养育之恩。这一系列的培训，甚至送骨干外出进修，有时一次的花费就是几万元，但天府的决策者却认为这样做是值得的。
天府火锅以其文化的深刻内涵和丰富的文化生活，让公司充满温度。天府用企业文化涵养着他的员工，而员工用他的感恩之心也润泽着天府，由此所产生的这一个个故事，让天府更鲜活，更和谐，更美好。正如天府的员工在公司的《天府通讯》中所发出的感叹：
洛阳天府，今天，我们呼唤你的名字
是你给了我们翱翔的长空
是你给了我们拼搏的阵台
是你见证着我们的成长
我们感恩你的知遇之情
我们永远是相亲相爱的一家人
难怪天府这么多年在市场竞争中能够立于不败之地，并不断发展壮大，这独特的、生生不息的企业文化，不正是天府火锅30年长盛不衰的又一秘诀吗？！
